El valor de la comunicación en la farmacia

Optimizar los recursos para mejorar la comunicación en la farmacia centró la conferencia de la periodista Ángeles Blanco González en DermoCOFM, quien precisó las habilidades necesarias para transmitir un mensaje claro que genere confianza.

El primer contacto con el paciente es fundamental para establecer una buena conexión, y comienza cuando éste entra en la farmacia. “Las personas que recurren a vosotros vienen a hablaros de sus problemas”, recalcó la periodista, quien recomendó no recibirles con un “¿qué quieres? “, sino un “¿en qué te puedo ayudar?”.

Comunicar va mucho más allá de las palabras. Involucra el lenguaje corporal, los gestos, expresiones faciales, movimientos, el tono, el énfasis de la voz y la mirada. Así lo manifiesta Ángeles Blanco, indicando que “hay que tener en cuenta que “sólo un 7 % representa la palabra; el lenguaje paraverbal, la entonación, el tono, es un 38 %; y el lenguaje no verbal es un 55 %”. En la comunicación todo importa “cómo recibimos a alguien, sostener la mirada mientras hablamos, o la postura que mantenemos son detalles que pueden ayudar en el proceso”, indicó la experta, para quien “todo puede ayudar o puede provocar simpatía o rechazo”.

Durante su exposición, Ángeles Blanco, también se refirió a las barreras de la comunicación como los diferentes obstáculos o dificultades que pueden presentarse durante el proceso comunicativo y que pueden entorpecerlo, enlentecerlo o hacerlo menos efectivo. Por ello, recomendó adaptar un lenguaje accesible y utilizar expresiones cortas, sencillas y sin tecnicismos, “que sean comprensibles por todos”.

“Tratándose de una cosa tan importante como es la salud, es fundamental que el cliente sepa lo que le sucede”, por eso destacó la capacidad profesional de los farmacéuticos para comunicarse con entusiasmo y con calma, “utilizando el tiempo y la intimidad que el paciente necesite”.

Con este objetivo, aconsejó adaptar el mensaje a quien nos escucha teniendo en cuenta las peculiaridades de cada persona. Una habilidad que la experta define como la técnica del camaleón, y ayuda a conectar con el interlocutor adaptando tanto en el lenguaje verbal como no verbal. Y mejor con una sonrisa, porque “una sonrisa reduce la desconfianza en un 50 %”.

Otra habilidad fundamental para aplicar en la farmacia comunitaria es la escucha activa, una estrategia que se basa en la habilidad de escuchar con conciencia e interés para entender lo que está diciendo el paciente y genera confianza. En este proceso hay que evitar algunos gestos o actuaciones que pueden provocar un impacto negativo en el paciente, como eludir el contacto visual, consultar el móvil o el reloj, mirar en distintas direcciones, cruzar los brazos o apoyarse en el mostrador: “Estos gestos demuestran falta de interés”, señaló la experta.

Ángeles Blanco también alertó de algunos riesgos que conlleva la comunicación digital, asegurando que “Internet puede convertirse en el sustituto de los especialistas en temas de salud”, un problema que es necesario abordar desde la farmacia aportando información rigurosa y segura. Sobre las redes sociales, la periodista comentó que han “creado una distancia”, y aunque muchos farmacéuticos tienen perfiles muy conocidos, “la interacción no es directa, no hay contacto visual y todos los gestos y silencios hablan”. Y concluyó señalando que “la farmacia en la red puede conllevar un riesgo al no existir el asesoramiento farmacéutico”